了解 13 項客戶服務技能，例如積極傾聽、即興發揮和應變能力，這些技能對您團隊的發展至關重要。
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當今的零售市場需要優質的客戶服務，但實現這一目標超出了客戶服務軟體和電話腳本的範圍。
雖然專門的客戶支援團隊是理想的選擇，但許多創辦人是在業務早期與客戶互動的唯一員工。
因此，了解作為電子商務品牌如何提供卓越的客戶服務至關重要。一旦您了解了下面列出的客戶服務技能，您就可以在自己身上培養這些技能，並在未來的招募中尋找它們。
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13項客戶服務技巧，提供難忘的服務
有效溝通
同理心和情緒智商
積極傾聽和注意
團隊合作能力
耐心
承擔責任的能力
即興創作和適應性
產品知識
成長心態和學習意願
時間管理與組織
銷售能力
相信
彈性
1.有效溝通
有效的溝通至關重要，因為客戶服務代表必須清晰、同理心且及時地進行溝通。他們負責傳達的不僅僅是言語：他們需要提供解決方案、指示和情感。
優秀的溝通者會主動分享清晰的、易於客戶理解的產品訊息。而且您必須能夠即時完成。
有效的溝通也意味著清晰而不是機智，尤其是 加拿大 b2b 列表 當客戶感到沮喪時。許多公司因為沒有使用正確的客戶服務短語而失去客戶，這些短語可以讓客戶清楚地了解。使用直接的語言和易於理解的詞語。
這個技能在行動中
以下來自Everlane客戶支援的電子郵件展示了一種出色的溝通方法。該電子郵件詳細介紹了他們的退貨政策，包括更多資訊的鏈接，最後以永不過期的 20 美元積分形式提供獎勵。
Everlane 客戶服務
雖然退貨政策可能無法提供客戶正在尋找的答案，但免費信用是減輕打擊並保持積極的客戶體驗的好方法。
2.同理心和情緒智商
同理心，即設身處地為客戶著想並從客戶的角度理解情況的能力，是客戶服務代表的必備技能。無論誰管理客戶服務，都必須進一步加強互動，讓情緒智商指導這些互動。
當客戶服務代表將同理心和情緒智商結合時，另一個關鍵技能就成為可能：客戶宣傳。作為客戶倡導者，您可以主動尋求透過最佳解決方案（而不僅僅是最簡單的解決方案）來解決他們的問題。
客戶最終尋求解決他們的問題，而您提供的護理水平會顯著影響他們的體驗。這就是為什麼將您的思維方式從簡單地處理案件轉變為為客戶辯護可以產生巨大的影響。
例如，Chewy作為一個對客戶有同理心的品牌而建立了良好的聲譽。社群媒體上分享了無數動物死亡後運送寵物食品的案例。
Chewy 的典型回應是全額退款，建議將食物捐贈給收容所，並以某種方式表示哀悼。這是非常個性化和善解人意的。
這個技能在行動中
下次客戶因問題聯絡您時，盡力而為。不要簡單地道歉並繼續處理下一個客戶服務問題，而是提供解決方案。為您的客戶提供明確的步驟，以更接近解決方案。
「這種方法認識到他們處境的複雜性以及他們可能感受到的情緒，」Shopify Guru 團隊的客戶支援主管 Mitchell Rossit-Lavigne 說。 「將談話的注意力和語氣拉回解決當前的問題上。 “建立共同點，而不是專注於處理這樣的問題是多麼令人沮喪。”
3.積極傾聽和注意
傾聽並關注客戶的感受和問題是您需要的最基本的客戶服務技能之一。在道歉和提供幫助之前，您必須傾聽客戶的意見，並傾聽並理解。
注意也適用於您在社群網路上閱讀電子郵件、聊天、簡訊或信件的方式。透過提出正確的問題並重申客戶所說的話來理解上下文也是積極傾聽的關鍵。
提出相關問題對於徹底了解核心問題非常重要。您也可以用自己的話進行總結，並在信件中與客戶分享回饋，以確保您有效地傾聽。
這個技能在行動中
閱讀客戶訊息的幾行內容並直接跳到最明顯的解決方案很容易。請在回覆之前閱讀整封郵件和所有相關附件。您可能會發現他們已經嘗試過您的建議，或者該建議可能不適用於他們的情況。如果您傾向於掩蓋細節，請在回覆之前閱讀該訊息兩到三次。