调查揭示与顾客交谈时的最佳语气

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您是否曾经阅读过电子邮件、Facebook 消息或推文，却难以理解其语气？要理解数字信息背后的态度可能很棘手。

对于使用电子邮件或社交媒体提供客户支持的企业来说，语气尤为重要 。客户支持电子邮件和消息有多种形式。一些小型企业发送电子邮件来传达与订单相关的活动，如发货延误或服务超额预订。有些企业使用电子邮件或回复社交媒体上的消息来解决问题并提供支持或解决方案。

作为一家小企业，您必须明智地选择用词和标点符号，以设定正确的语气。为了帮助您在撰写电子邮件时考虑到语气， Software Advice（一家帮助小企业主寻找合适软件的公司） 就此主题进行了一项调查。

Software Advice 市场研究助理杰伊艾维 (Jay Ivey) 表示：“我们希望帮助客户服务专业人士了解电子邮件中书面语气的影响。”

这项调查提供了一些很好的 见解，可帮助小企业主 处理在线客户服务。在 Ivey 的帮助下，我们分析了数据并提供了您可以实施的提示。

休闲还是正式？

在提供客户支持时，客户更喜欢随意的语气还是正式的语气？根据研究， 65% 的客户更喜欢随意的语气 而不是正式的语气。这一结果适用于各个年龄段的客户。

Ivey 建议在中性情况下使用友好、亲切的语言。使用随 葡萄牙手机号 意的语气可能会让客户觉得你的企业更加亲切，从而改善你与受众的关系。

什么是随意？什么是 太 随意？

那么，随意到底意味着什么，是否存在过度的特定元素，例如表情符号（笑脸）？

Software Advice 询问参与者表情符号、口语或感叹号是否太随意。大多数参与者对随意的电子邮件元素都表示满意，其中 49% 的人对所有这些元素都表示满意。以下是结果的细分：



旧金山本地初创公司/在线花店 BloomThat 以其出色的在线客户服务和友好的语气而闻名。查看他们的 Twitter 信息 ，了解他们如何处理客户服务查询或投诉 - 通常以数字微笑！

语气应视情况而定

虽然大多数客户都希望保持电子邮件对话轻松随意，但这并不适用于所有情况。您的语气会影响客户的满意度，因此，让您的语气与您即将传达的消息相匹配非常重要。

调查显示，如果您需要拒绝索赔，并且语气过于随意，78% 的受访者表示这会对客户满意度产生负面影响。

另一方面，如果您使用过于正式的语气批准索赔或请求，65% 的参与者表示这会对客户满意度产生负面影响。

看一下下面的饼图，看看在这两种情况下你的语气如何影响满意度。



“始终努力了解客户可能的情绪状态，”Ivey 说。“相应地调整您的用词和语气。例如，在可能敏感的情况下，例如拒绝退款时，要特别谨慎地使用非正式语气。”

再次强调，这是为了在休闲与专业之间找到平衡。

客户服务的重点是倾听并提供解决方案。做到这一点的最佳方式是创建“人性化”消息。客户希望知道您的企业关心他们，并且有人在另一端倾听他们。研究表明，您应该始终考虑他们的感受，并创建具有随意而专业语气的支持电子邮件。