Если ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов четко не установлены или отсутствует единообразие в измерениях, сотрудники могут не четко понимать конкретные цели, которых им необходимо достичь. Это может легко привести к тому, что они сосредоточатся только на «достижении целей» вместо фактического улучшения качества обслуживания. Например, если KPI требует достижения определенного количества звонков в день независимо от их содержания, сотрудники могут совершать короткие, поверхностные звонки только для того, чтобы набрать необходимое количество, но игнорировать Реальное качественное обслуживание.
2. Нехватка времени и рабочей нагрузки
Когда установленные ключевые показатели эффективности превышают возможности или база мобильных номеров бразилии время сотрудников, они будут чувствовать стресс и давление, требующее достижения целей. В это время сотрудники справятся, найдя способы выполнить работу быстро, не зацикливаясь на качестве. Например, сотрудники могут только признавать взаимодействие с клиентами, не решая фактически проблему клиента, в результате чего услуга кажется формальной и не приносит реальной ценности.
3. KPI слишком далеки от реальности
Когда установлены KPI, не соответствующие реальной ситуации или возможностям команды, сотрудникам будет сложно достичь своих целей. Например, если начальник требует обработки большого количества запросов клиентов на поддержку без добавления дополнительных ресурсов или инструментов поддержки, сотрудники могут принять контрмеры для достижения целей, не реализуя их фактически. Тем самым влияя на качество обслуживания клиентов и качество обслуживания.