理想的图像清晰
Posted: Wed Jan 22, 2025 7:05 am
诸如客户满意度、客户体验、净推荐分数或第一次正确解决问题等客户 KPI 的使用频率要低得多。而这些恰恰是确保客户在联络中心处于中心地位的 KPI。即使是更现代的 KPI，例如自助服务比率（组织支持客户解决自己的问题的程度），仍然很少用于指导。
传统的“服务水平”（接听电话的速度）仍然是一个经常使用的KPI，因为许多联络中心仍然存在这方面的问题。尽管这实际上应该是一个卫生因素，但许多组织仍然没有做到这一点。
TOTE-M 的创始合伙人 Annemiek van Moorst 表示，人们关注的是虚 澳大利亚赌博数据 假效率。关注平均处理时间最终的成本是非常昂贵的。事实上，所有的接触都可以被视为投诉或错误。她的经验是，几乎所有联络中心中至少 80% 的接触都可以通过第一次就做对 (First Time Right) 来避免。如果出现问题，必须在第一次联系时立即解决（First Contact Resolution），以防止重复流量（流量的 10-25%！）。最初，您必须能够作为网络客户自行解决问题。如果您无法解决问题 - 这意味着网站上的内容不好 - 那么您可以致电。如果您是文盲——这样的人越来越少了——请立即打电话。
传统的“服务水平”（接听电话的速度）仍然是一个经常使用的KPI，因为许多联络中心仍然存在这方面的问题。尽管这实际上应该是一个卫生因素，但许多组织仍然没有做到这一点。
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