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联络中心专家、 Callzilla总裁 Neal Topf认为，应从源头筛选有同理心的员工，以确保客户的技能。 对新员工或潜在员工实施基于同理心的培训，可以真实观察您的客服人员在电话中的表现。 加入领先的客户体验专业人士社区 输入工作邮箱 加入社区 提交此表格即表示您同意我们的隐私政策并同意 SMG/CMSWire 的联系。


与客户体验领域的顶尖专家建立联系、学习和成长 Topf 建议应聘者进行 电子邮件数据 角色扮演和模拟练习，以证明他们产生和展示同理心的能力。 这类活动越来越受欢迎，无论是在联络中心内部还是外部；根据《职场同理心状况》研究，2020 年至 2021 年，72% 的员工认为他们的组织和领导者更具同理心。


此外，《福布斯》指出，如今的客户标准比以往任何时候都高，超过 60%的客户在一次不愉快的经历后愿意更换公司。 另一方面，70% 的问题得到妥善处理的客户愿意再次光顾该品牌，成为忠诚客户。 这就是为什么同理心培训对于客户保留和满意度至关重要。 正如 Topf 所说，“那些不能 [有同理心] 的人不应该在联络中心工作。


” 相关文章：什么是呼叫中心。其工作原理 利用人工智能、语音/文本分析衡量同理心 随着人工智能的快速发展，领导者如果不利用技术来定义和识别同理心，那就太失职了。 根据Topf的说法，对话式人工智能和语音/文本分析可用于定义和衡量同理心，检测同理心在客户互动中发生的位置和缺失的位置。