此外，等待时间通常比通话时间短。 提供解决方案后，您可以在实时聊天窗口中显示 CES 调查并征求实时客户反馈。 它将帮助您实时衡量支持代理解决客户问题的有效性。 即使您已经实现了自动化聊天机器人支持，您也可以衡量它的易用性。 例如： 代理或聊天机器人可以帮助您解决这个问题吗？ 使用聊天功能解决您的疑问是否容易？ 解释结果。
如何计算 CES 分数？ 目前尚无明确的行业标准来 瑞士电报数据 计算客户努力分数。您可以使用多种方法之一来计算和跟踪它。 方法 1 计算 CES 分数的一般公式是求所有答案的总和。 （CES）客户努力得分 = 所有客户努力得分的总和 ÷ 受访者总数。 例如： 对于以下给出的调查： 假设个人回答为 = 4, 2, 5, 3, 4, 1, 2, 4, 5 总回复数为 = 9 因此 CES = (4+2+5+3+4+1+2+4+5) / 9 = 3.3 要将总分表示为总百分比，可以将其乘以 100。
这样就可以得到一个易于阅读的整数。 提示：如果您使用反向标度，即从正（低努力）到负（高努力），请谨慎。计算结果也会反转。在这种情况下，分数越低越好，如下图所示： 方法 2 另一种方法是将选择评级 4 或 5 的人数除以总回复数来计算正面投票的百分比。 例如，如果 100 位顾客中有 58 位给您 4-5 分的评分（4 分或 5 分表示积极响应锚点），那么您的 CES 就是 58。
如果您使用 7 点李克特量表，那么理想的响应应该是 6-7 个响应锚点。 与上述方法一样，如果您反转量表，则需要将 1-2 个回复的总数除以受访者总数以获得 CES 分数。 现在您有了 CES 分数，您需要跟踪这个数字以查看波动情况。它将帮助您衡量对产品或流程所做更改的有效性。 客户努力指数 (CES) 作为衡量标准的缺点 有好处就有坏处，因此 CES 指标存在以务的交互 虽然该指标比 NPS 更好，但它是专门针对客户服务体验而设计的，这限制了它在客户旅程的其他方面的使用。