面对难缠的客户时，保持冷静的能力至关重要。保持镇定有助于您清晰思考，并为互动奠定积极的基调。
顾客通常会模仿与他们交谈的人的举止；通过保持冷静，您可以鼓励他们也这样做。
Frontiers 的研究表明，能够有效管理自己情绪的员工能够更好地处理与客户的互动，而不会加剧冲突。
实际步骤：
深呼吸：在回答之前，花点时间深呼吸。这个简单的动作可以帮助减轻压力并集中你的思想。
必要时停顿：在回答之前，可以稍作停顿来整理思路。这可以确保您的回答是慎重且恰当的。
保持平稳的语调：用平静、平稳 开曼群岛号码数据 的语调说话。即使客户变得焦躁不安，也不要提高声音。您稳定的举止有助于缓和局势。
2. 认真倾听并给予顾客表达自己的空间
当顾客感到不满时，你能做的最好的事情之一就是给他们空间来表达他们的不满。大多数时候，他们不只是想要一个解决方案，他们还希望有人倾听并认可他们的感受。
通过让他们发泄，您可以向他们表示尊重，建立信任，并为更具建设性的对话打开大门。68 % 的客户离开公司是因为他们认为公司对他们的投诉漠不关心。积极倾听可以防止这种情况发生，并帮助您保持他们的信任和忠诚度。
实际步骤：
保持安静并倾听：避免打断或妄下结论。让客户充分解释他们的顾虑。
承认他们的感受：一个简单的承认，例如“我理解这对你来说一定有多么令人沮丧”，可以有效缓解紧张局势。
使用非语言提示：偶尔点头，保持目光接触（无论是面对面还是视频聊天），并用“我明白”或“我明白”等中性短语回应，以表明您参与其中。
3. 表现出真正的同理心并建立联系以缓解紧张局势
处理难缠的客户首先要有同理心，即设身处地为他们着想，真正理解他们的挫败感。通常，客户不只是在寻求解决方案；他们希望有人能理解他们的感受并表现出关心。
Salesforce 的一篇文章显示，72% 的客户期望服务人员能够体谅客户，但只有 38% 的客户感觉自己真正得到了体谅。这一差距代表着一个与客户进行人性化沟通的绝佳机会。
实际步骤：
使用富有同理心的短语：使用诸如“如果我处在你的位置，我也会有同样的感受”或“我完全理解为什么这会让人心烦意乱”之类的短语。富有同理心的语句会让客户感到被倾听和理解。
反映他们的担忧：重新表述他们的问题以表明你在倾听。例如，“所以你的意思是送货延迟导致你错过了一个重要的活动，对吗？”
采用平静和令人安心的语气：舒缓的声音可以有效缓解紧张情绪，建立融洽关系。